Enquanto clientes, já todos tivemos que esperar para ser atendidos numa linha de apoio e essa experiência pode ser absolutamente decisiva para a relação de cliente com uma marca. Foi precisamente esse o tema que levou Gonçalo Tomaz, senior pre-sales specialist da Collab à CX Summit 2025. Note-se que a Collab é uma empresa de software portuguesa que fornece soluções de Inteligência Artificial para apoio ao cliente.
A CX Summit 2025, que acontece esta quinta-feira na Nova SBE, em Carcavelos, junta líderes, especialistas em experiência de cliente, inovação e inteligência artificial para discutir o futuro da CX e da liderança centrada no cliente. Ao longo do dia, vamos assistir a keynotes inspiradoras, painéis com especialistas, partilhas de casos reais e muitas ideias sobre como a tecnologia pode potenciar experiências mais humanas, estratégicas e impactantes.
Sob o tema “On Hold: o que diz o silêncio sobre a experiência que a sua empresa proporciona ao cliente”, Gonçalo Tomaz sublinhou que “todos são penalizados por cada segundo que um cliente espera por uma resposta” e deixou alguns números: “Cerca de 67% desligam a chamada e entre 60% a 70% desligam quando estão à espera seis segundos ou mais. 73% colocam essa experiência como muito importante na relação com as empresas ao lado de fatores como o preço. Podemos colocar os clientes em pausa mas não podemos pausar as nossas expectativas”, referiu.
São muitos os erros que as marcas cometem quando deixam o cliente à espera mas existem alguns que são especialmente penalizadores para a experiência de quem compra como a publicidade enquanto espera por uma resposta, o tempo de espera, as transferências das chamadas entre departamentos e os longos silêncios. Outro fator importante é a dificuldade de que o seu problema não seja resolvido no primeiro contacto.
Mas afinal, como podem as empresas dinamizar esses minutos? Gonçalo Tomaz dá a receita: criatividade na forma como a empresa coloca o cliente a aguardar com uma boa conjugação de BOT’s; um “agent desktop” com informação em tempo real e unificada com uma visão 360 sobre o cliente, um assistente que possa transmitir informação sobre esse momento e que essa informação seja providenciada e usada pela empresa.
“Os clientes sofrem e os negócios também. Se a empresa não se importa com o cliente está a mostrar-lhe que é apenas um número e aí os clientes não voltam a escolher essa marca. A consequência é a de tentar refidelizar o cliente e isso também impacto para as marcas. E quanto mais tempo um operador estiver com o cliente, isso pode ser um mau sinal para a empresa. Por outro lado, o burnout dos funcionários será extremamente prejudicial para todos”, realçou este especialista.