Desde o início do mês de abril que o ACeS Aveiro Norte implementou o sistema ‘call back’, que permite devolver chamadas não atendidas em todas as Unidades de Saúde deste agrupamento.
Com esta ferramenta, explica Miguel Portela, “a chamada é devolvida ao utente, após um atendimento automático, e esta resposta permite que os secretários clínicos das unidades de saúde se consigam organizar e devolver as chamadas aos seus utentes” .
Desta forma, continua o diretor do ACeS Aveiro Norte, “conseguimos saber a totalidade dos pedidos dos utentes e será feita a chamada de retorno para o número indicado na resposta ao atendimento automático”.
O atendimento inicial é feito por uma gravação que coloca à disposição do utente um conjunto de opções, tais como: marcação de consulta do dia ou consulta programada ou renovação receitas, entre outros.
Quando a opção é selecionada pelo utente, a aplicação procede então à gravação do número que fez o contacto, gerando depois uma tarefa – ordenada pela hora da chamada e pelo motivo.
As equipas estarão organizadas de forma a responder, tão breve quanto possível, às chamadas que são efetuadas para as unidades de saúde.
Assim, ao contactar a Unidade de Saúde, a chamada será direcionada para um atendedor de chamadas: o utente faz a chamada para a Unidade de Saúde; o módulo Menu recebe a chamada e fornece instruções claras ao utente; o utente decide o reencaminhamento da chamada por meio das teclas do telefone
Quais são as vantagens para o utente:
- Redução do tempo de espera dos utentes ao telefone, com a garantia de que a sua chamada será devolvida com brevidade.
- Em vez de um tom de ocupado ou de uma espera longa, o cliente recebe uma resposta interativa informando-o de quando será chamado.
- Se a hora indicada não for adequada, é possível escolher uma outra hora posterior.
- O sistema solicita ao utente que originou a chamada, que introduza o seu número de contacto. Também é possível deixar uma mensagem com o número de contacto
Os números que ficarão ligados ao sistema Call Back são os que constam da seguinte grelha:
| Unidade Funcional | Telefone |
| USF Salvador Machado | 256664075 |
| USF La Salette | 256664085 |
| USF Entre Margens – Pinheiro da Bemposta | 256999339 |
| USF Aliança – Vila de Cucujães | 256891666 |
| USF Nordeste – Cesar | 256851584 |
| Unidade de saúde Carregosa | 256412197 |
| Unidade de saúde Nogueira do Cravo | 256866151 |
| Unidade de saúde S. Roque | 256871400 |
| UCSP Sul Loureiro | 256692409 |
| Unidade de saúde de Ossela | 256482013 |
| USF S. João | 256816008 |
| USF Vale Vouga | 256816007 |
| USF Calâmbriga | 256423665 |
| USF Vale de Cambra | 256423666 |
| Unidade de Saúde de Macieira de Cambra | 256462739 |
| Unidade de Saúde de Arões | 256403050 |
Miguel Portela reforça a ideia de que o “número a utilizar deverá ser, única e exclusivamente, o que se refere à unidade de cada utente”. E conclui: “Qualquer outro número de telefone que possa ser utilizado não dará seguimento ao pedido dos utentes. Os números gerais do ACeS não conseguem encaminhar chamadas para as unidades de saúde pelo que não deverá ser feito recurso a esses números”.