Num cenário em transformação, cada vez mais dinâmico e competitivo, procuramos constantemente formas de oferecer uma experiência de consumo mais fluida, eficiente e personalizada ao consumidor. E é neste contexto que a omnicanalidade e a inteligência artificial (IA) deixam de ser meros conceitos para se tornarem pilares fundamentais da experiência moderna. Não se trata apenas de eficiência, mas de uma visão estratégica: como integrar pontos de contacto, canais e tecnologias para criar experiências verdadeiramente conectadas, personalizadas e… humanas.

Quando bem implementada, a omnicanalidade permite que o consumidor transite entre o físico e o digital sem fricção, garantindo continuidade. Mas essa fluidez só acontece quando existe inteligência por detrás. Uma IA bem aplicada antecipa necessidades, ajusta interações, entrega respostas rápidas e cria contexto. O resultado? Uma experiência que respeita o tempo do cliente e que responde, no momento certo, com a informação certa. Fala-se muito de transformação digital, porém fala-se menos sobre como garantir que esta transformação, de facto, impacte o negócio. E o cliente, no terreno.

A minha experiência com empresas, equipas e projetos em Portugal e fora, tem demonstrado uma constante: O maior desafio não é escolher tecnologia, é integrá-la e colocá-la ao serviço da estratégia, da operação e da experiência. É neste ponto que a omnicanalidade, IA e o CRM deixam de ser elementos isolados para passarem a funcionar como um sistema vivo, conectado e com propósito.

O CRM é o coração da estratégia omnicanal, quando bem implementado, deixa de ser apenas uma base de dados para se tornar o centro da inteligência relacional de uma marca, permite que qualquer ponto de contacto, seja em uma loja física, e-commerce, centro de atendimento ou em uma aplicação, parta do mesmo ponto: O cliente, a sua jornada, o seu histórico, o seu contexto. E é aqui que a IA entra. Não como uma tendência passageira, mas como um acelerador. A IA não existe para substituir pessoas, mas para optimizar processos, antecipar necessidades, automatizar onde faz sentido e, assim, libertar as equipas para aquilo que realmente importa: as relações humanas e as decisões estratégicas.

Quando falamos de omnicanalidade, falamos de consistência e de contexto. Não basta estar presente em vários canais, é essencial estar bem em todos eles, de forma coordenada, fluida e conectada. O Unified Commerce, neste contexto, é mais do que um conceito: é a infraestrutura. Centraliza dados em tempo real sobre stock, pedidos e histórico do cliente, permitindo que a jornada de compra ocorra de forma integrada. Isto significa que, um cliente pode iniciar uma compra online, levantar o produto na loja física, solicitar uma entrega ou receber atendimento personalizado, sem barreiras entre os canais. Para além de melhorar a experiência do consumidor, esta abordagem aumenta a eficiência operacional, reduz erros e melhora a gestão dos negócios.

Não existe omnicanalidade real sem sistemas integrados. E não existem sistemas integrados eficazes sem uma visão de negócio clara. Por isso, mais do que defender uma tecnologia específica, defendo a integração inteligente e estratégica.

A tecnologia certa, aplicada da forma correta, com o parceiro certo, faz toda a diferença. O que muitas vezes falta não é solução, mas alinhamento. É visão. É coragem para fazer, testar, ajustar e escalar.

Neste sentido, IA e omnicanalidade não são temas do futuro, são urgências do presente. Quem não as integrar no seu modelo de negócio perderá relevância. Perderá velocidade. Perderá o cliente. E quem está no terreno sente isso todos os dias.

Paulo Félix,
Diretor de Clientes e Serviços da FCamara Europa